Фз о защите прав потребителей претензия

Содержание

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя и ГК РФ в 2020 году

Фз о защите прав потребителей претензия

Несоблюдение сроков в гражданском праве может привести к крайне серьезным последствиям для обеих сторон договора. Однако для разных сфер правоотношений установлены различные сроки рассмотрения претензии.

Основным документом, регулирующим договорные отношения, является Гражданский кодекс РФ.

Рассказываем, почему так важно соблюдение сроков, указанных в данном законе, и в течение какого времени рассматривается претензия потребителя.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?

Порядок обращения с претензией направлен на то, чтобы разрешить конфликт максимально быстро и выгодно для обеих сторон, не доводя дело до суда. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения спора, без соблюдения которого нельзя будет обратиться в суд. В этом случае имеет место досудебное урегулирование спора.

К примеру, такой порядок установлен для рассмотрения претензий по услугам страхования.

В Законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора не предусмотрено. Но по некоторым спорам претензионный порядок обязателен, если они связаны с отдельными правоотношениями:

  1. По договорам о грузо-, авиаперевозках.
  2. По договорам найма, аренды.
  3. По ОСАГО.
  4. По ЖД-перевозкам.
  5. По спорам о качестве туристических продуктов.
  6. По спорам в области спорта и физкультуры, транспортной экспедиции.
  7. При разногласиях в отношении цен на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.

Обратите внимание!/span Особенности рассмотрения отдельных споров регламентируют ряд законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, если отменили авиарейс, перевозчик платит штраф (ст. 120 ВзК РФ), пассажиры могут получить компенсацию. Для этого нужно отправить компании письменную претензию. Если ответа не будет, можно обращаться в суд с документом, подтверждающим отправку претензии.

Соблюдать претензионный порядок стоит и по другим причинам:

  • недобросовестные продавцы часто рассчитывают на то, что покупатель не будет защищать свои права и не предпримет никаких действий. Обращение с претензией будет для организации сигналом того, что потребитель настроен серьезно и будет добиваться выполнения своих требований;
  • претензионный порядок, как правило, намного быстрее и проще, чем решение вопроса через суд;
  • в случае, если продавец отказывается выполнить требования потребителя, в суде именно претензия будет доказательством общения с продавцом;
  • при условии соблюдения претензионного порядка с продавца также можно дополнительно взыскать в суде:
  • как видно из предыдущего пункта, продавцу просто не выгодно доводить дело до суда, а потому он тоже заинтересован решить конфликт в досудебном порядке.

Чтобы претензионный порядок урегулирования спора считался соблюденным, продавец должен ответить на претензию в определенный срок. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение данного срока является для потребителя поводом для обращения в суд.

Бывает, что организация дает положительный ответ на претензию, однако фактически не выполняет требования потребителя. Это также повод обращаться с иском в суд. При этом, бремя доказывания выполнения требований потребителя будет лежать на ответчике. Если он не сможет доказать надлежащее выполнения своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.

Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?

Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какими статьями закона регулируются.

По общему правилу

Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в первой части Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 314 ГК РФ рассмотрение требований кредитора должно производиться в срок, соответствующий обычаям делового оборота.

В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ», обычаем следует считать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.

При этом, п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ устанавливает правило, согласно которому если момент изменения или расторжения договора не указан в законе или договоре, его следует принимать равным 30 календарным дням.

Основываясь на данных нормах и судебной практике, по общему правилу претензионный срок по ГК не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.

Следует отметить, что каким бы ни был срок ответа на претензию, он не устанавливает для организации обязанности давать на нее ответ. Однако в течение данного времени должны быть выполнены требования потребителя, если они законны и обоснованы.

Отдельные сроки ответа на претензию

Общее правило о тридцатидневном сроке действует только в том случае, если для конкретного правоотношения законом не установлен специальный срок рассмотрения претензии. Такие специальные сроки установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об обязательном страховании» и т.д.

К примеру, специальный срок ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.

Ниже приведена сводная таблица возможных сроков ответа на претензию потребителя в отдельных случаях.

Как исчисляется срок ответа на претензию?

Вышеуказанные сроки начинают течь со дня, следующего за днем получения претензии.

Если претензия отправляется лично, она считается полученной с момента вручения. Как правило, подается 2 экземпляра претензии: один остается у продавца, на втором он ставит отметку о вручении с датой и отдает покупателю.

Если претензия отправляется по почте, лучше использовать заказное письмо с уведомлением о вручении. Тогда после получения письма продавцом покупателю вернется уведомление с датой получения. В дальнейшем оно может понадобиться для суда, чтобы подтвердить попытку досудебного урегулирования спора.

Аналогично исчисляются и сроки рассмотрения досудебной претензии.

Наиболее трудной с точки зрения исчисления сроков является ситуация, когда получатель намеренно не забирает доставленное письмо. В судебной практике есть несколько позиций относительно того, когда в этом случае считать претензию доставленной:

  • в день, когда оно вернулось отправителю с пометкой «истек срок хранения». В данном случае любой суд посчитает претензионный порядок соблюденным, но время досудебного урегулирования сильно растянется: время доставки письма в один конец занимает от 3 до 14 дней и хранится в почтовом отделении получателя в течение месяца. Поэтому лучше исходить из других способов расчета сроков;
  • в момент поступления уведомления в почтовое отделение адресата;
  • в момент, когда письмо выслано назад отправителю по истечении срока хранения.

Также существуют определенные сроки, в течение которых потребитель может предъявить претензию продавцу. Так, претензия о некачественном товаре может быть предъявлена в течение гарантийного срока, а если такой срок не установлен – в течение 2 лет с момента покупки. Также, специальные сроки предусмотрены для подачи претензий по услугам связи, транспортным услугам, ОСАГО и др.

Заключение эксперта

Подведем итоги:

  1. По общему правилу срок ответа на претензию составляет 30 календарных дней. Однако для отдельных правоотношений законом могут быть установлены иные сроки. Кроме того, особые условия претензионного порядка урегулирования споров могут быть предусмотрены договором.
  2. Срок, отведенный продавцу на ответ, начинает исчисляться с момента получения им претензии, каким бы способом она ни была направлена.
  3. Разобраться во всех тонкостях исчисления сроков претензионного порядка урегулирования спора может помочь юрист. Кроме того, он составит юридически грамотную претензию, направленную на получение положительного результата.

Источник: https://SocPrav.ru/sroki-rassmotreniya-i-otveta-na-pretenziyu-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelya

Закон о защите прав потребителей | ГАРАНТ

Фз о защите прав потребителей претензия

Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
“О защите прав потребителей”

2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г.

, 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г., 13 июля 2015 г., 3 июля 2016 г., 1 мая 2017 г., 18 апреля, 4 июня, 29 июля 2018 г., 18 марта, 18 июля, 2 декабря 2019 г.

, 1, 24 апреля, 31 июля 2020 г.

Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

изготовитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

продавец – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;

абзац седьмой утратил силу;

См. текст абзаца седьмого

недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) – безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги);

уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель (далее – уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) – организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества;

импортер – организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории Российской Федерации;

владелец агрегатора информации о товарах (услугах) (далее – владелец агрегатора) – организация независимо от организационно-правовой формы либо индивидуальный предприниматель, которые являются владельцами программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” и которые предоставляют потребителю в отношении определенного товара (услуги) возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг), а также произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем наличных расчетов либо перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов в соответствии с пунктом 3 статьи 16.1 настоящего Закона и Федеральным законом от 27 июня 2011 года N 161-ФЗ “О национальной платежной системе”.

7 февраля 1992 года N 2300-I

Источник: https://base.garant.ru/10106035/

O��a�e� �pe�e����: ����e���� �o�ap o�a�a��� �e�a��e�a�e�o �a�ec��a

Фз о защите прав потребителей претензия

������� / ���������� / O�pa��� �pe�e���� /

            ���� ��������� ���� ����� �������� ������������� ��������

  ����� 1 ������ 18 ������ “� ������ ���� ������������” ���� �����������, �������� ������ ����� ������������� ��������, ����� �� ������ ������ �����������:

       ������ �� ����� ���� �� ����� (���� �� ������ � (���) ��������);

       ������ �� ����� �� ����� ������ ����� (������, ��������) � ��������������� ������������ �������� ����;

       ������������ ���������� �������� ����;

       ����������������� �������������� ���������� ����������� ������ ��� ���������� �������� �� �� ����������� ������������ ��� ������� �����;

       ���������� �� ���������� �������� �����-������� � ����������� �������� ���������� �� ����� �����. �� ���������� �������� � �� ��� ���� ����������� ������ ���������� ����� � ������������.

         � ��������� ���������� �������� ������ ����������� � ������ ����������� � ��� ����������� ������ ���������� �� ���������� �������� �����-������� � ����������� �������� ���������� �� ����� ����� ����� ���� ���������� ���������� � ��� ������ �� ����� ���� �� ����� (������, ��������) ��� �� ����� �� ����� ������ ����� (������, ��������) � ��������������� ������������ �������� ���� � ������� ���������� ���� �� ��� �������� ����������� ������ ������. �� ��������� ����� ����� ��������� ���������� �������� �������������� � ����� �� ��������� �������:

                  ����������� ������������� ���������� ������;
     ��������� ������������� ��������� ������� ������ ���������� ����������� ������;
  ������������� ������������� ������ � ������� ������� ���� ������������ ����� � ������������ ����� ��� �������� ���� ���������� �������������� ���������� ��� ��������� �����������.

      �������� ���������� ������� ������� ������������ �������������� ���������� ���������. �� ������ ������ ��������� �������� ���������� ������� �������,  ������������  �������������� ������������� �� �� 10 ������ 2011 �. № 924, � ������� ������ ��������� ������:

 1. ������ ��������, ��������� � ����������� �������� � ���������� ����������� �������� (� �����������������)

2. ���������� ��������, ���������, ����������� � ������������ �������� � ���������� ����������� �������� (� �����������������), ��������������� ��� �������� �� ������� ������ �����������

3. ��������, ���������, ����������������, ������ � ������������ ��� ��������� ��������� � ���������� ����������� �������� (� �����������������)

4. ��������� � ������������ �������� � ���������� ����������� �������� (� �����������������), ���������� ��������������� ��� ������������ �� �����

5. ���� ����������, ���������� � �����������, ������, �����, ���� � ������������ �������� �������� � ���������� ����������� �������� (� �����������������)

6. ������������ ��������� � ������������ ����� ��� �������� �������������, � ��� ����� ����������� �����, ������� ��������� ����� � ���������� ����� � ����� ���������

7. ��������� �����, ���������� ������������ � �����������, ������� ��������, � ������������ ����������� �������������� ������

8. �������� ��� �������� ������������������� ����������, �������� � �������� ������ ����������

9. ��������� ������������ �����������, ������� ��������� � �������� ������ ����������

10. ����������, ��������� � �������� ������ ����������

11. �������� ����- � �����������, ��������� � ��� � ���������� ����- � ���������������� � �������� ������ ����������

12. ������������, ������������, ���������� � ������������� ������, ����������, ������������� � ��������������� �����, ������������� � ��������������� ������� �����, ������������, ������������� ��������������� � ������������� ���������� � (���) ����������������� ����������� 

     �������� ��������, ��� ����������� ������ ��������� ������ ��� �������� ������ ���������� �������� ������, �� ��������� � ������ ��������, � ������� ����� ������������ ����� ��� ����� ���������� ����������. �������  «����������», «������������ ����������» �������� � ��������� ������.

 � ����� ��������� �� ��������� ���������� ������� � �������� ���������� ������� ������ ������� ������� ������� ���� ���� �� �������� ����������. ��� �������������� ���������� ���������� ������� � ���, ���  ��� ���������� ������ ������������� �� � ������������� ������� ���� � ������ ������������� �� ������������.

����� ����������� ������� �������� � ������� �� ����������� ����������.

���, ��������, � ������ ��������� ���������� � ������ ������ ����, ���������� ����� ������������, ���������� 7 ����, � � ������ ���������� �������������� �������� �������� �� 20 ����, ����� ��� ���������� � �������� ���������� �� ����� �������� ����� (��� ������ ����������� �� ���������� ��������) �������� �������������� � 10-������� ����. ��� ���� �������� �������� (�������������� �������� ��������) ��� ���������� �� �������� ��������������� ����������� � ������ ���� ��������� ����� ������������ � �����, ������������� ������� ��� �������������� ��������� ����������.

             ����� �����,  �� ������ �����, ��� � ������ ������������ ���������� � ������������� ���������� ����������� ������ ������������� �������� ��� ���������� � ��� ������ (���� �� ��� ������ ��������� ����� 7 ����)  �������� (������������, �������������� ����������� ��� �������������� �������������� ���������������, ��������) ������ �� ������ ��������� ������������ ������������ �� ������ �������/������ ����� ����������� �����������, ���������� ����� �� ��������� ���������������� ����������, ��������� �������� �� ���� ����. �������� ������� ����������� �����������, �� ������� ��������� ���������� �� ����������������, ��������������� �������������� ���������� ���������. 

.            �� ������ ������ ��������� �������� ������� ����������� �����������, �� ������� �� ���������������� ���������� ���������� � ������������� �������������� ��� �� ������ ������� ��� ������ ������������ ������,  ������������ �������������� ������������� �� �� 19 ������ 1998 �. N 55. �� ��������:

1. ����������, ��������� � ������ ���� �����������, ������� � �������� �������� � ���, ����� �������, ��������������� ��� ������������� ����������, ����������� ���� � ������������

2. ������

3.  �������������� �������, ������������ ��� �������� ������� � � ����������� ����� (�������������, �����������, ������������ ��� ������� �����, ����������� �����������������, �������������, ������������, ������������, �������������)

4. �������������� �������, ������������ ��� ����������� ��������� ��������� � ������������� ���� (������� ���� ���, �����������, �������, �������������������, ��������������, �������������������� � ������ ������)

5. ����������� ������, �������� ����� ������������ � ���������� �������������� ������.

            �������, ���  ����������� ���������� ���������� � ������  �� ������ � ������  �����������. ����� ������ ����, ���� ��� ����� ��������, ����������� ���, ��������� �����������.  � ������ ��������� ������ ���������� ��������, �� �� ������ �������� ��� � ��������� �����, � ������ ����� �  �������������� ����������� ���� � ���������� ���������� ����������� � ������.

            ������� ��������� ��� ����������� ���������� � ������

��� “�������� � �” ������, ��. ��������, 145 ������������

(������� ������ ������������ �������� � ��� �����)

�� ������� ����� ���������, ������������ �� ������: �.��������, ���������� �������, ��. ����������, �.44, ��.18 ���. 565-00-00

(������� ���� �������, ��� � �������� � �����)

��������� (����������)

15 ������ 2008 �. � �������� � ����� �������� ��������� ������� ����� ����� *** ���������� *** ������. �� ����� ��� ���������� ����������� ���� ������������������ 12 �������.

            ����� 10 ���� ������ � ����� ���������� �������������: �� ������������ ������ ������������� �����, �������� ���������, ���������� ���� � �� ���� ������������ �������.

 � ������������ �� ��.18 ������ �� “� ������ ���� ������������” ����� ��������� ��������� �������������, ��������� ��� ������������� �������� ��������������� ������ �� ��� ���� � � ������������ �� ��.

20 ������ �� “� ������ ���� ������������” ������������ ��� � ����������� ���� ������������ �� ����� ������� ������� �����, ���������� ������ �� ��������� ���������������� ����������, ����� ��������� �������� �� ���� ����.

 

� ������, ���� ����� ������� ������� � ���������� �������� �������� (����������), ����� ��������������� ��������� ���������������� ���� � ����� � ������� �� ���������� ��� ���������� ���� ����� ����������� ��� ���������� �������� ��� ���������� ������.

 
            ��� ������ ����������:

 
            � ������������ �� ��.18 ������ �� “� ������ ���� ������������” ����� �������� ������� �����  ������������� ��������  �� ����� ���� �� ������ � (���) �������� ���  �� ������� ����� ������ ����� (������, ��������) � ��������������� ������������ �������� ����.

 � ������, ���� ��� ������ ������ ��� ����������� ����� ���� ����,  �� � ������������ �� ��.

21 ������ �� “� ������ ���� ������������” �����  ������������ ��� � ����������� ���� ������������ �� ������ ������ ������� �����, ���������� ������ �� ��������� ���������������� ����������, ��������� �������� �� ���� ����.

� ������, ���� ����� ������� ������� � ���������� �������� �������� (�������������� �������� ��������, ����������), ����� ��������������� ��������� ���������������� ���� � ����� � ������� �� ���������� ��� ���������� ���� ����� ����������� ��� ���������� �������� � (���) ���������� ������.

             ���:

 
            � ������������ �� ��. 18 ������ �� “� ������ ���� ������������” � ����������� �� ���������� �������� �����-������� � ������  ������� ���������� �� ����� �������� �����. ������ ����������� �� ���  ���������� ���� № ….  � ……  (������� ������������ �����) … ���,  ���./���� № …  (������� ���������).

� ������, ���� ����� ������� ������� � ���������� �������� �������� (����������), ����� ��������������� ��������� ���������������� ���� � ����� � ������� �� ���������� ��� ���������� ���� ����� ����������� ��� ���������� �������� ��� ���������� ������.

 
            ��� (���� ����� ������������ �� ���� ����� ��� ������� �����)

 
� ������������ �� ��. 18 ������ �� “� ������ ���� ������������” � ����������� �� ���������� �������� �����-������� � ������  ������� ������ ��������� ������ ������������� ��������. ������ ����������� �� ���  ���������� ���� № ….  � ……  (������� ������������ �����) … ���,  ���./���� № …  (������� ���������).

� ������, ���� ����� ������� ������� � ���������� �������� �������� (����������), ����� ��������������� ��������� ���������������� ���� � ����� � ������� �� ���������� ��� ���������� ���� ����� ����������� ��� ���������� �������� ��� ���������� ������.

����������:

 ����� ����

 ����� ������������ ������

 ����� ������������ ��������

 ���������, ������ �������, ���������, �������������� ���������� �������� �����/������� ( � ������ ������������ ������ �� ������, ���������� � ������ � ����� ��� ���� �����������)

 
����:   _____ ______ 2008 �.                             ________________________�������

.

Источник: http://souz-potrebiteley.ru/samozaschita/bad_quality.shtml

Составление претензии по защите прав потребителей: образец заявления, способы вручения и сроки рассмотрения

Фз о защите прав потребителей претензия

Подача претензии напрямую связана с нарушением потребительских прав. Такие нарушения проявляются в следующем:

  • приобретение некачественного товара;
  • покупка изделия или получение услуги, которая не соответствует ранее заявленному описанию и характеристикам;
  • несоблюдение сроков выполнения каких-либо услуг;
  • отказ продавца в обмене бракованного товара на товар надлежащего качества.

Для защиты прав потребителей действует Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Каждый покупатель может отстаивать свои права в судебном порядке (п. 1 ст. 17 Закона), но на начальном этапе можно обратиться с претензией. Документ составляется в письменном виде и может быть направлен продавцу, изготовителю, импортеру или другому уполномоченному лицу.

Оформление претензии потребителем

Подача претензии продавцу в случае, например, приобретения бракованного товара не является обязательным шагом.

Если продавец отказывается добровольно производить обмен покупки или возврат за нее денег, покупатель может сразу подать иск в суд. Но стоит отметить, что суд будет рассматривать документальные подтверждения всех слов истца, а отсутствие письменной претензии может поставить под вопрос изначальное обращение покупателя к продавцу с требованиями.

Именно поэтому решение спора стоит начинать именно с подачи претензии.

Перед ее составлением покупателю необходимо:

  • убедиться, что имеются законные основания для обмена или возврата товара;
  • подготовить документы, которые потребуется приложить к претензии;
  • определиться с выдвигаемыми требованиями, учитывая нормы законодательства.

Правила составления претензии

Законом не установлена конкретная форма документа, но при его составлении в обязательном порядке необходимо отразить следующие сведения:

  • наименование организации, где был приобретен товар (ФИО руководителя, если есть информация);
  • ФИО, адрес, телефон заявителя;
  • информация о покупке (наименование товара, марка, модель, стоимость, дата приобретения, место);
  • описание претензии по купленному изделию (обнаруженные недостатки);
  • ссылка на Закон с указанием права потребителя, которое было нарушено (указывать конкретную статью необязательно);
  • требования, выдвигаемые к продавцу в соответствии с нормами законодательства;
  • намерения покупателя в случае игнорирования требования в претензии (обращение в Роспотребнадзор, суд);
  • перечень прилагаемых копий документов;
  • дата и подпись заявителя.

Указание в документе даты обращения в случае судебного разбирательства не позволит продавцу умышленно сдвинуть сроки в свою пользу.

Покупатель может потребовать оплаты дополнительных убытков, которые он понес по причине приобретения некачественного изделия.

На экземпляре заявителя должна стоять подпись принявшего обращение лица и печать организации.

Перечень документов, прилагаемых к претензии

При обращении к продавцу с претензией потребуется предоставить документы, которые смогут подтвердить сам факт покупки и наличие у товара брака. Вместе с претензией передаются только копии документов, оригиналы остаются на руках у потребителя. В перечень могут входить:

  • копия товарного чека или квитанции, подтверждающая сделку купли-продажи (отсутствие этого документа не является основанием для отказа в возврате на основании п. 5 ст. 18 Закона);
  • копия гарантийного талона;
  • копии актов, справок, фото- и видеоматериалы, подтверждающие наличие дефектов у товара;
  • документы, подтверждающие дополнительные убытки покупателя, связанные с приобретением товара ненадлежащего качества.

Способы вручения претензии потребителем

Вручить претензию можно при личном обращении в организацию, где был куплен товар. Необязательно передавать документ лично в руки руководителю. Принять его может администратор, секретарь или другое уполномоченное лицо.

Потребителю следует убедиться в наличии отметки о приеме на своем экземпляре претензии. Как правило, она включает текущую дату, ФИО и подпись принявшего документ сотрудника, а также печать или штамп организации.

Если продавец при личном обращении отказывается принять документ, а также если у покупателя нет возможности лично обратиться к продавцу, то в таком случае претензия направляется адресату по почте.

Отправление должно быть заказным с описанием вложения и уведомлением о получении письма адресатом.

В описи следует отметить, что отправитель направляет претензию, и указать выдвигаемое в ней требование.
После доставки письма адресату отправителю по почте придет уведомление о вручении. Его вместе с чеком об отправке и описью необходимо сохранить.

Если дело дойдет до суда, то эти документы послужат доказательством того, что ранее покупатель направлял письменную претензию адресату, даже если продавец будет опровергать этот факт.

Сроки предъявления претензии

Срок предъявления требований по товару зависит от оснований, установленных законодательством.

Если выдвигаемые требования связаны с ненадлежащим качеством покупки, то срок подачи претензии будет зависеть от вида товара и наличия или отсутствия у него гарантийного срока:

  1. При наличии гарантии покупатель вправе обратиться в течение всего срока ее действия, а при ее отсутствии — не позднее 2 лет от даты заключения сделки купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона).
  2. Если после покупки потребитель выявил дефекты, которые можно отнести к существенным, то претензию можно подать по истечении 2 лет от момента приобретения, если срок службы изделия не закончился. Если о сроке службы товара ничего не сказано, то претензия может быть подана в течение 10 лет (п. 6 ст. 19 Закона).
  3. При покупке технически сложного товара, который оказался бракованным, претензия на возврат денежных средств может быть подана в течение 15 дней после заключения сделки. Позже покупатель может претендовать только на устранение дефектов. Исключением являются только те случаи, когда у товара был выявлен существенный брак, или не были устранены дефекты в установленные сроки, а также если эксплуатация товара по причине наличия недостатков не может быть более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (п. 1 ст. 18 Закона).

Законодательство позволяет обменять и качественный товар, если покупателя не удовлетворили его характеристики (размер, цвет, параметры, комплектация), при условии, что такой товар не входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998.

Если после устного обращения продавец отказывается производить обмен, то покупатель вправе написать претензию в адрес продавца. Сделать это можно в течение 14 дней с момента приобретения (п. 1 ст. 25 Закона). При дистанционном способе продажи этот срок составляет 7 дней (п.4 ст.26.1 Закона).

Если речь идет о выполнении работ, то потребитель при обнаружении недостатков вправе выдвигать требования в течение гарантийного срока или в течение 2 лет с момента принятия работ, если гарантия не установлена, а также в течение 5 лет, если вопрос касается недвижимого имущества (п. 3.ст. 29 Закона).

Период рассмотрения требований потребителя

Срок рассмотрения и удовлетворения претензии зависит от указанных в ней потребителем требований:

  • 45 дней — устранение обнаруженных в товаре дефектов (ст. 20 Закона);
  • 7-20 дней — обмен бракованного изделия с учетом времени на проведение проверки качества (ст. 21 Закона);
  • 10 дней — возврат уплаченной суммы, снижение стоимости, возмещение убытка (ст. 22 Закона).

Срок рассчитывается от даты обращения потребителя. Если в установленное время претензия не была рассмотрена, то потребитель вправе обратиться в суд для решения вопроса, где потребовать не только выполнения требований в соответствии с законодательством, но и оплаты неустойки продавцом.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/pretenziya-potrebitelya.html

Срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей: в какой период магазином дается ответ?

Фз о защите прав потребителей претензия

/ Претензии / Сколько нужно ждать: срок рассмотрения претензии по закону о защите прав потребителей

Часто, после похода по магазинам, покупатель испытывает не радость от покупки, а чувство разочарования. Приобретенный товар может не подойти по каким-либо параметрам, или просто оказаться ненадлежащего качества. Но не стоит отчаиваться в данной ситуации, необходимо просто пойти в точку продажи и попробовать вернуть или заменить товар.

Если переговоры не привели к должному результату, нужно написать претензию. В каком случае она пишется? Каков срок рассмотрения претензии по ЗПП? Что делать, если требования не были удовлетворены? Расскажем обо всем этом более подробно.

Общие положения

К сожалению, от приобретения некачественного товара, не застрахован никто. Но не все знают, что есть закон, который регулирует отношения между продавцами и покупателями – это ФЗ РФ «О защите прав потребителей». Согласно данному закону, покупатель имеет право на:

  • Замену товара;
  • Возврат денег за покупку;
  • Скидку на товар, если есть дефекты по качеству;
  • Замену товара на более дорогой с доплатой;
  • Бесплатное устранение дефектов товара.

Обычно сотрудники магазина неохотно расстаются с выручкой, поэтому, чтобы отстоять свои права, необходимо знать, на какие статьи закона следует опираться. В случае возврата или замены товара это будут ст. 18, 19,21, 25 ФЗ РФ «О защите прав потребителей» и ст. 309, 310 ГК РФ.

Согласно этим статьям, покупатель имеет право замены не только товаров ненадлежащего качества, но и тех товаров, которые по каким-то причинам не подошли (размер, габариты). Однако такое право действует, если с момента покупки прошло не более 2 недель, упаковка и сама продукция не повреждены.

Кроме того, сотрудники магазина могут отказаться возвращать деньги за покупку, если у покупателя не окажется кассового чека. Этими действиями они нарушают ст.18 ФЗ РФ №2300-1, которая поясняет, что отсутствие чека на покупку не может быть причиной для отказа в замене товара или возврате денег.

Досудебный порядок разрешения споров между покупателем и магазином

Досудебный порядок рассмотрения споров достаточно широко применяется как между юридическими, так и между физическими лицами. В ФЗ РФ «О защите прав потребителей» предусмотрено 2 варианта разрешения конфликтных ситуаций:

  1. Досудебный порядок (переговоры, написание претензии).
  2. Обращение в суд.

При этом один вариант не исключает другой. То есть, если человек подал претензию в магазин, по истечении срока рассмотрения он может обратиться в суд.

Есть вопрос по срокам рассмотрения претензии?

Задайте его опытному юристу по правам потребителей в рамках БЕСПЛАТНОЙ консультации!

Горячая линия по Москве: 8 (495) 131-95-79

Задать вопрос

В большинстве случаев обращение в суд с жалобой на некачественный товар не носит обязательный претензионный характер. Это значит, что потребитель может написать иск без предварительного обращения к продавцу.

Однако чаще всего, именно обращение к продавцу/изготовителю позволяет решить вопрос и восстановить справедливость. Если у покупателя есть все основания на получение денег за покупку, или на ее замену, продавцы редко доводят дело до суда и удовлетворяют требования покупателя.

При предъявлении претензии покупатель имеет право лишь вернуть деньги или заменить товар, требовать возмещения морального вреда можно только через суд (ст.15 ФЗ РФ № 2300-1).

Почему продавцы не доводят дело до суда и соглашаются на досудебный порядок рассмотрения спорной ситуации? На это есть несколько причин:

  • Помимо возмещения материальных затрат покупателя, суд может назначить выплатить сумму за моральный ущерб;
  • Если перед подачей иска покупателем была написана претензия в магазин, а сотрудники магазина не отреагировали на нее, суд может наложить штраф на организацию в размере, равной сумме иска;
  • Для того чтобы защитить свою позицию в суде, понадобится юрист. Не все магазины имеют штатного сотрудника, ноем юриста – дополнительная трата денег.

Если разобраться, покупателю тоже проще подать претензию в магазин, нежели тратить время на судебное разбирательство. Отсюда вывод: прежде, чем подавать иск в суд, попробуйте решить вопрос мирным путем.

Рассмотрение претензии по закону о ЗПП

Вопрос о том, сколько времени ждать ответ на обращение в магазин, регулирует закон о защите прав потребителей. Срок рассмотрения претензии зависит от того, какие по ней были выдвинуты требования, а именно:

  • У продавца есть срок в 10 дней, чтобы вернуть деньги за покупку;
  • Заменить товар на аналогичный продавец должен в 7-ми дневный срок (при условии, если продукция имеется на складе) и в срок до 30 дней (если таковая на складе отсутствует);
  • Если понадобится дополнительная проверка качества товара, то на замену может уйти до 20 дней;
  • На устранение дефектов качества продукции не должно уйти более 45 дней;
  • Выдача аналогичной продукции во временное пользование (на время ремонта)должна быть произведена в срок не более 3 дней;
  • На предоставление скидки на товар и возврат разницы в цене дается срок в 10 дней;
  • Компенсация расходов на ремонт или доставку крупногабаритного товара обратно в магазин происходит в 10-ти дневный срок.

Если в законе не прописано, в какой срок рассматривается претензия, то ответ на нее должен быть дан в кратчайшие (разумные) сроки.

Как правило, под понятием «разумный срок» считается период в 30 дней.

«Разумный срок» включает в себя время на получение обращения, на его рассмотрение, на составление и передачу ответа и на удовлетворение выдвигаемых требований.

Что делать, если не реагируют?

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя.

В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер.

То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Практика дел

Дела по возврату или замене некачественного товара чаще всего решаются на месте, после переговоров или написания обращения. Однако не все предприниматели готовы расстаться с выручкой за товар, и некоторые недобросовестные компании претензии покупателей просто игнорируют.

Ставка в данном случае делается на то, что покупателю не захочется тратить свое время на судебное разбирательство, и он просто смирится со сложившейся не в его пользу ситуацией.

Однако не все покупатели могут просто так расстаться со своими деньгами, некоторые готовы отстаивать свои интересы в суде. Рассмотрим несколько примеров.

В районный суд г. Саратова поступило заявление от гражданки Исаевой Е.Н.. Заявление было написано на магазин мебели «Великан». В заявлении гражданка Исаева пояснила, что приобрела в данном магазине складной стол. Покупка осуществлялась через интернет, чек пришел на электронную почту, доступ к которой ограничен.

В ходе эксплуатации у стола был обнаружен существенный недостаток – не работает складной механизм. Из-за этого дефекта пользоваться предметом мебели по прямому назначению не представляется возможным.

Гражданка Исаева посетила офис компании, где пояснила о своей проблеме и потребовала вернуть деньги за покупку, в чем ей было отказано по причине отсутствия чека. Тогда покупательница написала претензию с требованием возврата денег. По истечении 10 дней ответа на претензию не последовало. В исковом заявлении гражданка Исаева Е.Н. требовала возместить ей материальный и моральный вред.

Суд, рассмотрев все обстоятельства дела, вынес постановление: согласно ст.15, ст. 18, ст.4 ФЗ РФ 2300-1, иск удовлетворить в полном объеме.

Согласно ст.15 ФЗ 2300-1 покупатель имеет право в судебном порядке потребовать возмещения морального вреда.

В суд г.Петухово поступило заявление от гр.Шелунова М.П.. В заявлении он требовал взыскать с ответчика (ООО «Канорд» — фирма по продаже мебели) деньги за кухонный гарнитур, который был приобретен в данной компании, а также компенсировать расходы на перевозку данной продукции обратно ответчику (продавцу).

Истец пояснил, что при попытке собрать данный гарнитур он обнаружил, что дверцы от навесных шкафов не подходят по размеру, о чем в тот же день сообщил продавцу, посетив офис компании. Истец написал претензию, ответа на которую в положенные законом сроки не получил.

Суд рассмотрев обстоятельства данного дела удовлетворил иск в полном объеме, а так же выписал штраф на имя ответчика в размере 0,5 части суммы искового заявления.

Заключение

Судебные разбирательства не выгодны ни продавцу, ни покупателю. Однако, если продавец игнорирует законные требования на возврат денег или обмен товара, если покупатель не получает ответа на претензию в установленные сроки, суд поможет решить данную проблему.

(1 , оценка: 4,00 из 5)
Загрузка…

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

  • Из-за постоянных изменений в законах информация часто устаревает;
  • Общая информация не гарантирует успешное решение возникших проблем.

В связи с этим для вас работают БЕСПЛАТНЫЕ юристы-правоведы.
Консультации по России: 8 (800) 707-92-26.
Горячая линия в Москве: 8 (800) 707-92-26.

Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

автора:

Источник: https://info-potrebitel.ru/srok-rassmotreniya-pretenzii-po-zakonu-o-zashhite-prav-potrebitelej.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.